美容医療トラブルの対応

このようなお悩みはありませんか?

  • 事前に説明した通り施術は成功したのに「自分に合っていない」とクレームがきている
  • 弁護士から内容証明が送られてきて対応の仕方を相談したい
  • 突然、裁判所から訴状と期日呼出状が届き、どのように対応すればいいかわからない
  • 手術前に十分な説明をしたにもかかわらず、術後に「説明されていない」と言われた
  • 患者さんが手術に不満があり、医療ローンの支払いをせず、ローン会社に返金を求められ困っている
  • インターネット上の口コミサイトで悪評を書かれて困っている

上記に記載した内容は、美容医療を実施している先生方からよく相談を受ける内容です。同じような悩みを抱え、診療の妨げになっていませんか?
美容医療にとって、患者様のクレーム対応は非常に重要で、対応の仕方や対応に時間がかかってしまうとさらに大きなトラブルに発展します。結果として、その対応に時間がとられてしまい、診療に集中できず、精神的なストレスを抱えてしまうケースがあります。

 

美容医療のトラブル・お悩みなら当事務所にお任せください

当事務所では、美容医療に関するご相談を積極的にお受けしています。お悩みの方は、ご相談ください。

 

弁護士に依頼するメリット

1.対応経験豊富な弁護士が医師側に立ってサポートします

「医師の先生がどういう状況で悩んでおり、何を解決したいのか」「対応中に患者さんがどんな主張をしてくると考えられるのか」など、これまでの経験からリスクを洗い出し、早期解決をサポートします。

2.患者さんとの対応を代わりに行いますので、精神的ストレスがなくなります。

美容医療のトラブルでもっともご負担になるのが患者さんの対応だと思います。患者さんの中にはクレーム気質な方もおり、診療中に長く電話対応するように求めてきたり、クリニックに突然押しかけてきたりする方もいらっしゃいます。そのせいで、先生もスタッフさんも困ってしまうことがあります。このような患者さんとのやり取りや示談交渉、書面の作成などをすべてお任せいただけます。

3.法的に正当性を主張できるか判断します

「事前に説明をしっかりしている」「手術の同意書にも捺印してもらっている」など、医療機関からすると正当性がある場合でも最終的に裁判を含めたトラブル対応は証拠が全てになります。医師や看護師に落ち度がなかった場合でも、その証拠が残っていなければ正当性を主張するのが困難となりますので、「何が証拠として有効なのか」「証拠がない場合はどのように対応していくべきか」などを判断し、解決策をご提案します。

4.再発防止策の策定

美容医療のトラブルで大切なのは、トラブル解決後に再度同じようなトラブルが発生しないように再発防止策を準備することが大切です。上記にも記載したように、適切な証拠が残っていれば医療機関の正当性は主張できます。再発防止のための診療フローをしっかりと確立しましょう。

実際の事例紹介

相談内容①

施術前にダウンタイムについて十分な説明していたが、施術後、患者さんから「こんなに赤く腫れて痛みを感じるとは思っていなかった」等とクレームが出て、施術費の返還や損害賠償を求める連絡が毎日のように入ってくるが、どのように対応したらよいか。

当事務所で対応した内容

まずは施術を行った医師から施術前後の状況をお聞きし、クレームを出してきている患者さんの症状につき、医師としての意見をご説明いただきました。
その医師の判断としては、「想定よりもダウンタイムが若干強く出ているものの、もう少し時間が経過すれば落ち着くはず」というものでした。そのため、ダウンタイムが落ち着くと思われる時期まで患者さんの行動がエスカレートしないよう、メールの返信内容や説明内容、患者さんが突如来院した際の対応方法などを検討し、医療機関にアドバイスしました。

ご依頼いただいた結果

ご相談に来られてからしばらくの間は患者さんから連絡が入り、法的な手続きを取ることもほのめかされていましたが、医療機関において、私と協議した対応方法を実施していただいた結果、しばらくするとダウンタイムが落ち着いたのか、その患者さんからの連絡はなくなりました。

相談内容②

患者さんから「施術の際に看護師が医療機器の操作を誤り、怪我をさせられた」として損害賠償を求められており、患者さん本人にも会って謝罪したものの、賠償額で折り合わず、問題が解決しないが、どうしたらよいか。

当事務所で対応した内容

まず、施術を担当した医師、看護師から施術前後のお話をお聞きし、診断書や電子カルテ等の資料を検討したところ、医療機関側に一定の落ち度があったため、医療機関と協議し、適切な損害賠償金をお支払いするという方針を決めました。
その患者さんは高額の賠償金の支払いを求めてきていましたが、損害に関する証拠はなかったため、私が医療機関の代理人として交渉窓口に入り、「損害に関する証拠を出してもらえれば適切な金額の賠償はするが、証拠がない部分についての賠償はできない」というスタンスで交渉を続けました。

ご依頼いただいた結果

医療機関としては証拠のある適切な金額の賠償金はお支払いするつもりだったのですが、私がしばらく交渉を続けていると患者さんからの請求の連絡は入らなくなり問題は解決しました。

ご相談の流れ

  • 1患者さんからクレームが入り、病院の担当者が説明をしてもクレームが続くような場合はすぐにご連絡下さい。
  • 2施術を担当した医師や看護師の方にご来所いただき、施術前後の経緯や患者さんに作成してもらっている同意書等の書面内容を確認します。
  • 3医療機関側の落ち度や法的責任の有無を確認し、当該患者さんの出方も踏まえて対応策を検討します。
  • 4必要があれば私が医療機関の代理人として交渉窓口に入り、医療機関との協議で決めた方針にしたがって当該患者さん(ないしはその代理人弁護士)と交渉いたします。
TEL:03-6280-8302
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弁護士 瓦林道広 TEL:03-6280-8302

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